Comment Lévrard automatise la gestion de ses appels entrants grâce à l'IA vocale

PROBLÉMATIQUE

Le groupe Lévrard reçoit quotidiennement un volume élevé d'appels liés à des demandes d'intervention. 80 % de ces appels émanent de particuliers et leur traitement suit un processus structuré mais chronophage : identifier le client, collecter les informations sur le besoin, créer la fiche client et la fiche d'intervention, puis planifier un rendez-vous en tenant compte de la distance, de la durée estimée de l'intervention et des disponibilités des techniciens.

Ce processus, aussi rodé soit-il, repose encore largement sur des opérateurs humains. Résultat : des délais de traitement allongés aux heures de pointe, des ressources internes mobilisées sur des tâches répétitives à faible valeur ajoutée, et une capacité d'accueil limitée par les horaires du centre de relation client.

En amont du projet, plusieurs enjeux clés ont été identifiés :

• Absorber le volume d'appels entrants sans augmenter les effectifs
• Réduire le temps de traitement par appel sur les demandes standards
• Assurer une disponibilité 24h/24, y compris hors horaires d'ouverture
• Intégrer l'outil aux systèmes existants sans refonte du SI
• Garantir une expérience client fluide, avec bascule vers un humain si nécessaire

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SOLUTION

Qolaig a conçu et déployé un agent vocal IA capable de prendre en charge de bout en bout les appels entrants des particuliers, en s'intégrant aux APIs internes du groupe Lévrard. L'objectif : automatiser le traitement des demandes standards tout en préservant la qualité de l'expérience client et la possibilité de transférer vers un opérateur humain à tout moment.

01. Un agent vocal qui gère l'appel de A à ZDès la réception de l'appel, l'agent vocal IA prend la main : il identifie le client, collecte les informations relatives à la demande d'intervention, crée automatiquement la fiche client et la fiche d'intervention dans le système, puis propose un créneau de rendez-vous adapté. La planification s'appuie sur les APIs internes du groupe : disponibilité des techniciens, localisation, durée estimée et tarifs pour proposer le bon créneau, au bon technicien, sans intervention humaine.

Exemples de cas traités automatiquement :

• "Je souhaite un technicien pour une panne de chaudière ce jeudi."
• "Je veux un devis pour le remplacement de mon cumulus."
• "J'ai un dégât des eaux, quelle est votre disponibilité aujourd'hui ?"

02. Multilingue et disponible 24h/24L'agent gère les appels en plusieurs langues, élargissant la capacité d'accueil du groupe sans formation ni recrutement supplémentaire. Il opère en dehors des horaires d'ouverture, garantissant qu'aucune demande n'est perdue la nuit ou le week-end.

03. Transfert humain et traçabilité systématiqueDès qu'une demande sort du cadre standard : situation complexe, client insatisfait, besoin de conseil technique, l'agent transfère l'appel vers un opérateur humain, avec le contexte déjà collecté. À l'issue de chaque appel, une transcription complète et un enregistrement audio sont automatiquement envoyés à une API tierce, pour archivage et suivi qualité.

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RÉSULTATS

• 80 % des appels entrants traités automatiquement, sans intervention humaine
• Zéro perte d'appel en dehors des horaires d'ouverture
• Création de fiche client et d'intervention en temps réel, directement dans le SI
• Planification optimisée selon disponibilité technicien, distance et durée
• Déploiement multilingue, sans formation équipe

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RETOUR SUR INVESTISSEMENT

Pour un groupe dont le cœur de métier repose sur la réactivité terrain, chaque appel mal absorbé est un rendez-vous perdu. En automatisant le traitement des demandes standards, Qolaig a libéré les opérateurs des tâches répétitives pour les recentrer sur les interventions complexes et la relation client à forte valeur.Sur un volume de +100 appels journaliers, automatiser 80 % du traitement représente l'équivalent de plusieurs ETP réorientés vers des missions à impact direct sur la satisfaction client et le chiffre d'affaires. La solution s'autofinance dès les premières semaines d'exploitation.